Um dos indicadores que uma boa gestão de pessoas deve levar em conta é o tempo médio de resposta, ou TMR, para dúvidas frequentes dos colaboradores. Nesse sentido, avaliar a velocidade com que a empresa parceira responde às solicitações é bastante estratégico.
Inclusive, a importância do TMR para as relações B2B vem ganhando mais destaque devido às novas exigências de consumidores e colaboradores de todo o mundo, pautadas, principalmente, por uma maior preocupação com a experiência de uso.
A seguir, vamos falar sobre dicas que podem ser adotadas pelo setor de gestão de pessoas para reduzir o tempo médio de resposta. Mas antes, confira a lista de tópicos abordados neste artigo:
- FAQ para gestão de pessoas: como uma base de conhecimento interna pode ajudar?
- Automação do atendimento aos colaboradores:chatbots e FAQs interativas
- Treinamento para gestão de pessoas: líderes e equipe de RH mais ágeis
- Canais de comunicação eficientes: como centralizar e otimizar as demandas
- A importância de um parceiro de benefícios com atendimento direto ao colaborador
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FAQ para gestão de pessoas: como uma base de conhecimento interna pode ajudar?
O FAQ (Perguntas Frequentes) é importante para o RH pois ajuda a reduzir a demanda de atendimento, aumentando a produtividade da equipe. A ferramenta também está do lado dos colaboradores, que podem tirar suas dúvidas com mais autonomia e agilidade.
Também conhecido como base de conhecimento, o FAQ Interno ajuda muito a equipe de gestão de pessoas a garantir a melhoria contínua na agilidade de atendimento e a treinar novos integrantes do time.
No entanto, para criar uma base de conhecimento, é necessário documentar e mapear as principais dúvidas dos colaboradores – o que pode ser feito através de pesquisa interna. Depois disso, deve-se organizar essas dúvidas em uma base acessível, que transforma dados em informação.
Assim, quando aplicado esse tipo de FAQ, ganha-se agilidade no tempo de resposta e se estimula o auto serviço e busca autônoma por conhecimento dentro da empresa.
Além disso, times de recrutamento, seleção e onboarding também se beneficiam do FAQ, uma vez que podem apresentá-lo a novos colaboradores como uma central de informação útil.
Criando uma base de conhecimento para gestão de pessoas
Cada empresa pode usar uma ferramenta diferente para estruturar a sua base de conhecimento. Porém, uma das preferidas é investir em plataformas na nuvem para armazenar informações importantes.
Além disso, existem ferramentas especializadas na estruturação de bases de conhecimento. Seja como for, empresas que desejam adotar essa estratégia podem começar sua estrutura a partir de algumas etapas. Elencamos essas etapas abaixo.
Separe suas fontes de conteúdo
Para montar uma base de conhecimento na empresa, é essencial começar separando as fontes de conteúdo que você tem disponíveis para elaborar esses arquivos. Isso inclui, por exemplo, artigos, tutoriais, vídeos, relatórios e documentos internos relevantes.
A intenção é concentrar esses dados em um único local, facilitando a localização da informação. É fundamental reunir todos os elementos antes de iniciar a construção da estrutura em si.
Outras fontes externas de inspiração também podem ser úteis, como procedimentos que a empresa deseja implementar, ou descrições mais claras sobre seus produtos, por exemplo.
Criando conteúdo relevante
Em seguida, é necessário criar conteúdos relevantes para os colaboradores e usuários que irão consultar sua base. Nesse caso, vale mapear as necessidades e perguntas mais frequentes que os colaboradores têm.
Com isso, será possível preparar todo o material que será usado em consultas rápidas, evitando que os funcionários fiquem esperando uma resposta e comprometendo sua satisfação.
Ainda, vale a pena analisar em qual formato esse conteúdo ficará disponível, como artigos, tutoriais em vídeo, materiais para encaminhamento ou perguntas e respostas, etc.
Promova o acesso e o uso da base de conhecimento
Uma vez que os conteúdos estejam prontos, é necessário conferir a forma que serão disponibilizados aos colaboradores. Afinal, o objetivo é proporcionar um acesso mais rápido e prático para quem trabalha na sua empresa.
Além disso, a base de conhecimento também possui impacto na administração interna, como treinamentos de novos funcionários ou avaliação de determinada conduta.
Manutenção e atualização da base de conhecimento
É essencial seguir com a manutenção e atualização contínuas da biblioteca. Isso porque os conteúdos podem sofrer mudanças, seja por conta da tecnologia que avança, ou por ter processos descontinuados, por exemplo.
E se a companhia adotar novos posicionamentos e decidir colocar isso em prática em sua gestão interna, uma base de conhecimento desatualizada pode tornar difícil para os colaboradores se alinharem a essa nova visão.
Mesmo pequenas mudanças, como a atualização de um novo benefício trabalhista, devem ser incluídas na biblioteca, para que os colaboradores possam consultar quando precisarem – e terem sempre a informação mais correta possível.
Automação do atendimento aos colaboradores: chatbots e FAQs interativas
Outra forma de diminuir o tempo médio de resposta aos colaboradores e desafogar o setor de gestão de pessoas é por meio da automação de atendimento, por meio de chatbots e FAQs interativos.
Nesse caso, o foco é automatizar tarefas repetitivas – afinal, a mesma dúvida pode surgir diversas vezes. Dessa maneira, os agentes de gestão de pessoas poderão dedicar seus esforços a outras atividades, como avaliar métricas importantes para a saúde dos times, por exemplo.
Aí entram os chatbots. Eles, inclusive, são excelentes soluções para que haja um atendimento 24 horas. Além disso, esses bots possuem um tempo de resposta praticamente nulo.
Isso torna a implementação de chatbots bastante efetiva para a comunicação interna. Porém, conforme a complexidade da dúvida do colaborador, o ideal é que ele seja direcionado para um agente humano, do departamento de gestão de pessoas.
Por outro lado, um FAQ interativo é uma versão mais dinâmica e envolvente do tradicional FAQ. Em vez de ser apenas uma lista estática de perguntas e respostas, ele oferece uma experiência mais imersiva para o usuário. Isso pode incluir:
- Pesquisa: O usuário pode digitar palavras-chave ou perguntas específicas, e o sistema encontra automaticamente as respostas mais relevantes.
- Menus suspensos ou drop-down: O usuário pode selecionar categorias ou tópicos para acessar perguntas relacionadas.
- Respostas dinâmicas: Dependendo da pergunta, as respostas podem ser personalizadas ou oferecer links para outros recursos, como tutoriais em vídeo ou artigos mais detalhados.
- Chatbots ou assistentes virtuais: O FAQ pode ser integrado a um bot de IA que interage em tempo real, ajudando com dúvidas mais específicas e até sugerindo outras perguntas relacionadas.
Esse tipo de FAQ é mais ágil e personaliza a experiência, facilitando para o usuário encontrar o que precisa de forma rápida e eficiente.
Treinamento para gestão de pessoas: líderes e equipe de RH mais ágeis
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Criar um FAQ, automatizar o atendimento a dúvidas internas e construir uma base consistente de conhecimento não são suficientes para uma boa gestão de pessoas. Treinar continuamente os seus líderes e o RH também é algo crucial.
Através do suporte e aprendizado contínuos, líderes e equipes de RH podem estar sempre atualizados com as melhores práticas de gestão e comunicação, além de conhecerem profundamente as necessidades dos colaboradores.
Mais ainda, esse tipo de treinamento capacita os líderes a responderem com mais agilidade e eficácia às demandas do time, gerando mais satisfação, menos frustração e contribuindo para uma comunicação interna alinhada.
Ao investir no desenvolvimento constante das habilidades de liderança e no aprimoramento das estratégias de recursos humanos, a organização consegue reduzir TMR, o que resulta em uma melhoria na experiência dos colaboradores.
A longo prazo, o departamento de gestão de pessoas pode observar se o tempo médio de resposta e sua melhora (ou decaída) impactam os índices de turnover e NPS.
Canais de comunicação eficientes: como centralizar e otimizar as demandas
A seguir, criamos uma lista de opções de canais que vão contribuir para atender as diferentes demandas dos variados tipos de comunicação interna que sua empresa pode precisar lidar.
Entre os exemplos de canais de comunicação interna que sua empresa pode adotar estão:
- INTRANET
- Rede social corporativa
- Aplicativo de mensagens instantâneas
INTRANET
Essa é uma das opções mais clássicas quando o assunto é canal de comunicação interna.
A intranet é uma rede de comunicação corporativa com acesso restrito aos colaboradores da organização. Geralmente, instalada por meio de um software. Também é possível encontrar opções em SaaS.
É um canal de comunicação voltado para:
- compartilhamento de avisos e informações sobre a empresa;
- centralização de processos;
- gestão e envio de conteúdos internos e mais.
Rede social corporativa
A rede social corporativa permite a integração entre os colaboradores e estimula uma comunicação mais fluida do que a permitida pela intranet, por exemplo.
Na rede social corporativa é possível executar uma comunicação descentralizada, que pode partir de qualquer participante e que estimula a conversa entre os colaboradores.
É um canal excelente para incentivo ao compartilhamento de conteúdos interessantes sobre o setor da empresa, por exemplo.
Poder ser usada como um apoio para capacitação e treinamentos oferecidos pela empresa.
Disparos de e-mail
É provável que você já utilize esse canal de comunicação interna, entretanto, nem sempre ele é o ideal para todas as situações. Isso porque no e-mail as mensagens podem ser perdidas e as falhas na comunicação interna podem acontecer com mais frequência.
Entretanto, o canal é interessante para compartilhamento de algumas informações que funcionam como comunicados. Ou seja, é um bom canal quando uma mensagem precisa ser compartilhada com os colaboradores da empresa, mas sem que uma resposta seja necessária..
O uso do e-mail também pode ser interessante para conversas individuais com um único colaborador e não com o grupo. Por exemplo, para informar sobre férias, atestados médicos, responder a pedidos de folga e mais.
Entretanto, dentro das empresas, outros canais podem ser mais eficientes, entre eles os aplicativos de mensagens instantâneas.
Aplicativo de mensagens instantâneas
Você deve estar acostumado a usar aplicativos como o WhatsApp, pois bem, existem ferramentas similares, que funcionam como um chat interno para empresas. O Slack é um exemplo desse tipo de canal.
Sem dúvida, a comunicação instantânea é indispensável para a agilidade das empresas, para a comunicação entre colaboradores e para garantir a fluidez do trabalho no dia a dia.
Contar com um canal de mensagens instantâneas, como o Slack, garante essa facilidade na comunicação entre equipes que trabalham in loco ou realizam o trabalho remoto.
Uma das vantagens de aplicativos como o Slack é que, além de permitir a comunicação em tempo real, ele também é um excelente canal de comunicação interna porque permite a integração com outras ferramentas.
A importância de um parceiro de benefícios com atendimento direto ao colaborador
Já deu para perceber que construir uma base de conhecimentos e um FAQ eficiente pode despender (e muito) do tempo da área de gestão de pessoas, não é? É aí que entra a vantagem de trabalhar com um parceiro de benefícios que oferece atendimento direto aos colaboradores.
Ao escolher um parceiro como a Raiô, que oferece atendimento ágil e humanizado, a sua empresa:
Garante um acesso à informação rápido e eficiente
O atendimento direto ao colaborador permite que as dúvidas e questões sobre os benefícios sejam resolvidas de maneira ágil. Em vez de depender de intermediários ou de processos burocráticos, os colaboradores têm acesso direto a uma equipe especializada.
Tem um atendimento personalizado para cada colaborador
Cada colaborador possui necessidades e expectativas diferentes em relação aos benefícios oferecidos pela empresa. Ter um parceiro que oferece atendimento personalizado é fundamental para garantir orientações e suporte mais adequados ao seu perfil.
Além disso, o atendimento direto permite que as questões sejam tratadas de forma individual, considerando as especificidades de cada pessoa, o que fortalece o vínculo entre a empresa e seus colaboradores.
Aumenta a satisfação e o engajamento
Quando os colaboradores têm um fácil acesso aos seus benefícios e sabem que podem contar com uma equipe pronta para atendê-los, isso aumenta a percepção positiva em relação à empresa.
O atendimento direto não só resolve problemas de forma eficaz, mas também demonstra o compromisso da organização com o bem-estar de seus funcionários. Isso, por sua vez, reflete em um aumento da satisfação, engajamento e motivação no trabalho.
Reduz o desperdício de tempo e recursos financeiros
A falta de um atendimento eficiente pode gerar uma série de problemas, como a sobrecarga de gestores e a insatisfação dos colaboradores.
Quando não há uma comunicação clara e direta sobre os benefícios, o colaborador pode perder tempo tentando resolver questões que poderiam ser tratadas de forma simples e direta.
Ao contar com um parceiro que oferece atendimento ágil, a empresa consegue otimizar seus recursos, evitando retrabalho e problemas que podem impactar no clima organizacional.
O que você achou de saber mais sobre gestão de pessoas, FAQ e tempo médio de resposta?
Investir em atração em parceiros que ofereçam uma gestão de benefícios funcional e descomplicada é a chave para melhorar o relacionamento da sua empresa com os seus colaboradores. E a Raiô pode fazer parte dessa estratégia.
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